Data Interchange transformiert ihren Support-Service für eine verbesserte Kundenerfahrung

Warum musste der Datenaustausch umgestaltet werden?

Seit 1986 ist Data Interchange gewachsen und mit ihm auch sein Portfolio. Ursprünglich hatte Data Interchange einige wenige Produktangebote, für die sie ihren Kunden über einen Helpdesk Unterstützung boten. Wie Sie wissen, ändert sich die Technologie und die Anforderungen der Unternehmen. Daher führte Data Interchange ein EDI-VAN ein, das unter dem Namen DiNet bekannt ist, und ergänzte damit sein Portfolio. Da diese Kunden andere Anforderungen hatten, wurde ein separater Helpdesk eingerichtet, um sie zu unterstützen.

Im Laufe der Zeit ist die Zahl der Kunden gewachsen. Diejenigen, die mit einem einfachen Produkt anfingen, haben nun mehrere Dienste bei Data Interchange, was bedeutet, dass ein Kunde möglicherweise mit beiden Helpdesks von Data Interchange in Kontakt treten muss. Dies führte zu einer Verdoppelung der Bemühungen der Kunden, Unterstützung zu erhalten, was die Kundenerfahrung länger als nötig machte.

Wie hat sich Data Interchange verändert, um die Erfahrungen seiner Kunden zu verbessern?

2019 traf Data Interchange die Entscheidung, die beiden bestehenden Helpdesks zu einem einzigen zusammenzulegen und die Support-Funktionen zu verschmelzen. Es wurde eine ganzheitliche Betrachtung der Stärken und Schwächen vorgenommen, wobei unter anderem das Störungsmanagement, der Kundenservice und das Projektmanagement berücksichtigt wurden.

Darüber hinaus sollten die künftigen Kundenbedürfnisse ermittelt werden. Parallel dazu untersuchte Data Interchange, wie eine neue Struktur aufgebaut werden könnte, um die Umwandlung der Helpdesks in einen globalen Servicedesk, der alle Kundenbedürfnisse von einer einzigen Stelle aus bedienen kann, optimal zu unterstützen.

Diese Umstrukturierung hat zu Veränderungen geführt, wie z. B. die Einführung von dedizierten Service Delivery Managern, die sich eingehend um die Kunden der verwalteten Dienste kümmern. Außerdem wurde ein verbessertes Verfahren für Kunden eingeführt, wenn sie Änderungen vornehmen müssen, sowie ein Kundenthermometer, das die Kundenrezensionen überwacht, was bedeutet, dass eine kontinuierliche Verbesserung stattfinden wird. Darüber hinaus wurden und werden die Service-Desk-Analysten fortgebildet. Diese Schulungen werden dann dem gesamten Team zur Verfügung gestellt, um Konsistenz zu gewährleisten.

Insgesamt hat die Umstrukturierung rund 30 Mitarbeiter betroffen, und Data Interchange nimmt sich Zeit, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter eine neue Rolle innerhalb des Teams finden, die zu ihnen passt, und stellt neue Mitarbeiter ein, um ein nachhaltiges Wachstum in der Zukunft zu gewährleisten.

Die Erwartungen der Kunden sind so hoch wie nie zuvor. Daher müssen die Servicekanäle der Unternehmen koordiniert werden, um effektiv zu sein, denn 85 % werden eine andere Methode nutzen, wenn sie auf ihre erste Anfrage keine Antwort erhalten (Quelle, Zendesk).

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Data Interchange durch die Umstrukturierung des Kundensupports die Kundenerfahrung verbessert hat, indem es eine einzige Anlaufstelle und eine zugewiesene Person zur Verfügung stellt, die den Kunden bei seiner Anfrage unterstützt und diese bis zum Abschluss verfolgt.