Data Interchange transforma su servicio de asistencia para mejorar la experiencia del cliente
¿Por qué es necesario transformar el intercambio de datos?
Desde 1986, Data Interchange ha crecido y con ello su cartera de productos. Al principio, Data Interchange tenía unas pocas ofertas de productos para las que proporcionaba asistencia a sus clientes a través de un servicio de ayuda. Como es sabido, la tecnología cambia y las necesidades empresariales se modifican. Por lo tanto, Data Interchange lanzó una VAN de EDI, conocida como DiNet, ampliando así su cartera. Estos clientes tenían necesidades diferentes, por lo que se implementó un servicio de asistencia independiente para darles soporte.
Con el tiempo los clientes han crecido. Los que empezaron con un producto sencillo tienen ahora varios servicios con Data Interchange, lo que significa que un cliente puede tener que ponerse en contacto con los dos servicios de asistencia de Data Interchange. Esto duplicaba los esfuerzos de los clientes para obtener asistencia, lo que hacía que la experiencia del cliente fuera más larga de lo necesario.
¿Cómo se transformó Data Interchange para mejorar la experiencia de sus clientes?
En 2019, Data Interchange tomó la decisión de combinar los dos servicios de asistencia existentes en uno solo, fusionando las funciones de asistencia. Se adoptó una visión holística de los puntos fuertes y débiles, examinando la gestión de incidencias, el servicio al cliente y la gestión de proyectos, entre otros muchos.
Además, se buscó la identificación de las necesidades de los clientes para el futuro. Además, Data Interchange estudió cómo podría crear una nueva estructura para apoyar mejor la transformación de sus servicios de asistencia en un servicio de atención global capaz de atender todas las necesidades de los clientes desde un único punto.
Esta transformación ha dado lugar a cambios como la introducción de gestores de prestación de servicios dedicados para gestionar en profundidad a sus clientes de servicios gestionados. También se ha mejorado el proceso para los clientes cuando necesitan hacer cambios, así como un termómetro de clientes que supervisa los comentarios de los clientes, lo que significa que se producirá una mejora continua. Además, los analistas del servicio de atención al cliente han recibido y siguen recibiendo formación. Esta formación se impartirá al resto del equipo para garantizar la coherencia.
La transformación global ha afectado a unos 30 miembros de la plantilla y Data Interchange se está tomando su tiempo para garantizar que todo el personal encuentre un nuevo papel dentro del equipo que se ajuste a sus necesidades, así como para contratar nuevo personal que garantice un crecimiento sostenible en el futuro.
Las expectativas de los clientes son máximas. Por lo tanto, los canales de servicio de las empresas deben estar coordinados para ser eficaces, ya que el 85% utilizará un método diferente si no recibe una respuesta a su consulta inicial (Fuente, Zendesk).
En conclusión, al transformar su estructura de atención al cliente, Data Interchange ha mejorado la experiencia de sus clientes al proporcionarles un punto de contacto y una persona asignada que les ayudará con su consulta y hará un seguimiento hasta su finalización.
