Data Interchange przekształca usługę wsparcia technicznego w celu poprawy doświadczenia klienta.

Dlaczego wymiana danych wymagała transformacji?

Od 1986 roku Data Interchange rozrosła się, a wraz z nią jej portfolio. Początkowo Data Interchange miała w swojej ofercie kilka produktów, dla których zapewniała wsparcie dla swoich klientów poprzez helpdesk. Jak wiadomo, technologia się zmienia, a potrzeby biznesowe ulegają zmianie. Dlatego też Data Interchange wprowadziła na rynek EDI VAN, znany jako DiNet, wzbogacając w ten sposób swoje portfolio. Klienci ci mieli inne potrzeby, więc do ich obsługi został wdrożony oddzielny helpdesk.

Z czasem przybyło klientów. Ci, którzy zaczynali z prostym produktem, teraz mają kilka usług z Data Interchange, co oznacza, że jeden klient może potrzebować kontaktu z obydwoma centrami pomocy technicznej Data Interchange. Powodowało to dublowanie wysiłków klientów w celu uzyskania wsparcia, co powodowało, że doświadczenie klienta było dłuższe niż było to konieczne.

W jaki sposób Data Interchange dokonała transformacji, aby poprawić doświadczenia swoich klientów?

W 2019 roku Data Interchange podjęła decyzję o połączeniu obu istniejących helpdesków w jeden, łącząc funkcje wsparcia razem. Przyjęto holistyczne spojrzenie na mocne i słabe strony, patrząc na zarządzanie incydentami, obsługę klienta i zarządzanie projektami, wśród wielu innych.

Ponadto, starano się określić przyszłe potrzeby klientów. Równocześnie Data Interchange zastanawiała się nad tym, w jaki sposób można zbudować nową strukturę, która najlepiej wspierałaby transformację punktów pomocy technicznej w jeden globalny punkt obsługi, który jest w stanie zaspokoić wszystkie potrzeby klientów z jednego miejsca.

Ta transformacja doprowadziła do takich zmian jak wprowadzenie dedykowanych kierowników ds. dostarczania usług, którzy zapewniają dogłębne zarządzanie klientami usług zarządzanych. Wprowadzono również ulepszony proces dla klientów, którzy muszą dokonywać zmian, a także termometr klienta, który monitoruje opinie klientów, co oznacza ciągłe doskonalenie. Co więcej, nastąpiło podniesienie kwalifikacji i szkolenie, które jest kontynuowane przez analityków Service Desk. Szkolenie to zostanie następnie przekazane szerszemu zespołowi w celu zapewnienia spójności.

Transformacja dotknęła około 30 pracowników, a Data Interchange poświęca swój czas na to, aby wszyscy pracownicy znaleźli w zespole nową, pasującą im rolę, jak również zatrudnia nowych pracowników, aby zapewnić zrównoważony rozwój w przyszłości.

Oczekiwania klientów są na najwyższym poziomie. Dlatego też kanały obsługi firm muszą być skoordynowane, aby były skuteczne, ponieważ 85% użyje innej metody, jeśli nie otrzyma odpowiedzi na swoje początkowe zapytanie (Źródło, Zendesk).

Podsumowując, dzięki przekształceniu struktury obsługi klienta, Data Interchange poprawiła doświadczenia swoich klientów poprzez zapewnienie jednego punktu kontaktowego i przydzielenie osoby, która będzie pomagać im w odpowiedzi na ich zapytania i prowadzić je do końca.